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    经典案例
    【缓解压力·服务提升】成都地铁热线深访座谈会与心理辅导培训会
    2020-09-29

          成都地铁正处于快速发展时期,地铁工作人员面临不同程度的压力,尤其是投诉部门工作人员,要面对乘客不满的投诉,又要承担投诉带来的结果,难免出现员工工作积极性降低,随之导致乘客满意度下降的恶循环。成都地铁始终关注一线人员的身心健康和工作积极性,为此,联合豪森威开展了热线人员深访座谈会与心理辅导培训会。

          心理辅导会由客运管理部李奡进行开场白发言:”为缓解投诉处理人员心理压力、调适工作情绪,构建投诉处理人员健康心理机制,进一步保障乘客服务水平和投诉处理效率,客运管理部针对前期心理疏导专项调研结果,开展投诉处理人员心理疏导培训大会。”

          培训会特邀了国家二级心理辅导师对工作人员进行心理疏导。首先让参会工作人员在雨天情况下,按照自己心中的真实想法进行绘图的方式开场,积极调动了现场气氛。会中还进行了空椅子技术、镜像技术的情景演绎互动、冥想引导和一分钟鼓掌暖场活动、现场来宾分享一个投诉故事等与工作人员进行不一样的互动。

          不仅从地铁工作人员角度出发进行心理辅导,更重要是换位思考,深入讲解了投入乘客的心理,给工作人员提供应对的建议。

          用更为科学、合理、灵活的应答体系构建,不断有效的提高乘客满意度。


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