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    经典案例
    优化服务 · 提升能力】昆山地铁服务质量评价规范项目
    2020-09-29

          2019年5月国家出台了《城市轨道交通服务质量评价规范》,各管理部门和运营单位积极响应, 昆山市轨道交通投资发展有限公司运营六年,为搭建更为卓越的企业,开始与豪森威开展了城市轨道交通服务质量评价规范项目。

          依据国家的方针政策和昆山城市轨道交通有限公司要求,该项目旨在建立科学合理的服务测评体系,了解目前的服务水平,和乘客的日常行为习惯和需求,学习并借鉴其他城市地铁的优秀管理经验,针对服务提升提出可行性建议。

          第三方服务质量调查项目的执行主要调查以乘客满意度需求调查、运营服务保障、运营关键指标等的形式进行,分别抽取了不同的样本数量,从不同角度对昆山市轨道交通投资发展有限公司的服务实际情况进行了调查。

          项目报告分析可以看出昆山市轨道交通投资发展有限公司总体服务满意度水平较高,与行业标杆对比上还有提升。

          其中乘客满意度和服务保障能力两大模块表现较好,而运营关键指标较为一般。在具体服务环节中,乘客最满意地铁的安全性,也特别关注站内外的治安环境和导向指引等。

          豪森威公司总经理廖东升就以上的分析提出相对应的解决方案,联合站外公安规范站外秩序,对导引体系进行系统性梳理,同时进一步完善及优化设备管理流程制度等。

          报告会上,充分展示了昆山市轨道交通投资发展有限公司现状和未来建议,更进一步对乘客的需求,商圈需求研究,以拓宽资源开发及创收途径,将导向系统设置得科学、规范化、现代化和人性化,助力昆山市轨道交通投资发展有限公司不断发展前行。





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